Questions fréquentes

Le Service de Médiation pour le Consommateur recherche des solutions aux litiges de consommation. Nous le faisons de trois manières :

• Nous vous donnons toutes les informations nécessaires sur la différence entre les avocats, les médiateurs, les ombudsmans, etc. Ce faisant, nous favorisons évidemment la résolution extrajudiciaire des litiges.
• Nous vous orientons vers le service adéquat et compétent. En effet, dans de nombreux secteurs, il existe un service (de médiation) qui opère spécifiquement dans ce secteur. C’est évidemment lui qui peut le mieux vous aider.
• S’il n’existe pas de service sectoriel spécifique, nous assurons la médiation auprès du Service de Médiation pour le Consommateur lui-même. De cette manière, nous veillons à ce que tout le monde soit aidé.

Nous formulons également des recommandations aux entreprises et aux secteurs, ainsi qu’au parlement et au gouvernement. En effet, sur la base de toutes les informations que nous recevons, nous pouvons évaluer correctement où il est nécessaire de procéder à des ajustements.

• Nous ne sommes l’avocat ni du consommateur, ni de l’entreprise. Nous sommes un service indépendant et impartial qui cherche des solutions.
• Nous ne pouvons pas imposer d’amendes ou de sanctions. La détection, la prévention et la sanction des infractions à la réglementation économique relèvent de la justice et du SPF Économie.
• Nous ne traitons pas :
  • • Les litiges entre consommateurs et entreprises belges
    • Les litiges entre deux entreprises
    • Les litiges entre deux consommateurs
    • Les litiges entre les autorités publiques et les citoyens
    • Les plaintes concernant un autre service de médiation
    • Les litiges avec une entreprise étrangère
• Pour les plaintes concernant le fonctionnement d’une entreprise ou la dénonciation d’une infraction à la loi, veuillez-vous référer à ConsumerConnect.

Tout litige entre un consommateur et une entreprise belge sera examiné par le Service de Médiation pour le Consommateur. S’il existe un service sectoriel (ombudsman), nous vous orientons de manière ciblée. S’il n’en existe pas, nous assurons nous-mêmes la médiation. De cette manière, nous garantissons que chaque litige a une chance d’être résolu à l’amiable.
Nous ne traitons pas :

• Les litiges entre consommateurs et entreprises belges
• Les litiges entre deux entreprises
• Les litiges entre deux consommateurs
• Les litiges entre les autorités publiques et les citoyens
• Les plaintes concernant un autre service de médiation
• Les litiges avec une entreprise étrangère

Le Service de Médiation pour le Consommateur n’intervient qu’en cas de litiges avec des entreprises établies en Belgique. Nous nous basons sur les informations que nous trouvons dans la BCE (Banque Carrefour des Entreprises). Vous y trouverez toutes les informations relatives à une entreprise, y compris le numéro d’entreprise.

Si un formulaire d’entreprise belge y est mentionné, le SMC est compétent. En revanche, s’il est indiqué qu’il s’agit d’une société étrangère, le SMC n’est pas compétent.

Oui. Le Service de Médiation pour le Consommateur n’ouvrira un dossier que si vous pouvez prouver que vous avez vous-même tenté de trouver une solution avec l’entreprise.

Non. Si votre affaire fait ou a fait l’objet d’une action en justice, elle ne peut pas être soumise à nouveau au Service de Médiation pour le Consommateur.

Le Service de Médiation pour le Consommateur s’efforce toujours de répondre à vos questions le plus rapidement possible.

Nous vous informerons de la décision de poursuivre ou de refuser votre demande dans les trois semaines suivant la réception de la demande complète. En cas de refus, la décision sera motivée.

Dans un délai de 90 jours calendriers à compter de la réception de la demande complète, nous communiquons aux parties le résultat du règlement du litige.
Ce délai peut être prolongé une fois de la même durée dans des circonstances exceptionnelles, à condition que les parties aient été informées avant l’expiration du premier délai et que cette prolongation soit justifiée par la complexité du litige.

Afin de vous aider au mieux, nous avons absolument besoin des informations suivantes :

• Un exposé concis et clair des faits ainsi que de la solution que vous proposez.
  La preuve que vous avez déjà tenté de résoudre le litige par vous-même.
  Les coordonnées de l’entreprise : nom, adresse et numéro d’entreprise le cas échéant.
• Veillez à vérifier les autres détails ou informations :
• Ai-je indiqué mon nom, mon prénom, ma date de naissance, mon adresse complète, mon numéro de téléphone et mon adresse électronique, le cas échéant ?
• Ai-je décrit ma plainte de manière suffisamment claire ?
• Ai-je suffisamment décrit mes attentes à l’égard du SMC ? Quelle est ma proposition concrète pour résoudre mon problème ?
• Ai-je joint toutes les informations nécessaires à ma réclamation : reçu, contrat, déclarations, bon de commande, bon de livraison, extraits, facture, conditions générales, … ?
• Ai-je ajouté toutes les communications (courriels, lettres, messages, …) à mon dossier ?
• Si je suis représenté : ai-je ajouté à mon formulaire de plainte une procuration pour ce tiers ?

Pour être recevable, et donc être traitée par le Service de Médiation pour le Consommateur, votre demande doit remplir plusieurs conditions.

Nous pouvons refuser votre dossier si :

• il n’a pas été déposé au préalable auprès de l’entreprise concernée ou,
• s’il a été soumis à l’entreprise concernée il y a plus d’un an ou lorsque
• le traitement de votre litige compromettrait le bon fonctionnement du Service de médiation pour le Consommateur.

Nous refuserons votre dossier dans tous les cas si :

• votre plainte est fabriquée, offensante ou vexatoire ;
• votre dossier est anonyme ou si nous ne pouvons pas identifier suffisamment l’autre partie,
• votre dossier a déjà été traité par une autre entité qualifiée, ou si
• votre plainte fait ou a déjà fait l’objet d’une action en justice.

Nous ne pouvons pas traiter une demande irrecevable ; alors que nous essaierons de compléter ensemble une demande incomplète. Toutefois, si votre dossier reste incomplet, nous ne pourrons pas non plus le traiter.

Non. La procédure devant le Service de Médiation pour le consommateur est entièrement sans obligation. Les entreprises qui ne suivent pas la recommandation du Service de Médiation pour le consommateur disposent d’un délai de trente jours calendrier pour nous notifier, ainsi qu’à l’autre partie, leur avis motivé.

Vous êtes toujours libre de saisir un tribunal après une procédure auprès du Service de Médiation pour le consommateur.

Si vous n’êtes pas satisfait du résultat obtenu par le Service de Médiation pour le Consommateur, vous pouvez encore saisir le tribunal, de préférence en présence d’un avocat.

Aucun recours n’est possible contre le déroulement de la procédure auprès du Service de Médiation pour le Consommateur.

Les recettes du Service de Médiation pour le Consommateur sont triples et déterminées par la loi :

1. une subvention imputée au budget général des dépenses ;
2. les contributions des entreprises impliquées dans le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation qui ne sont pas manifestement infondés ;
3. une partie des « frais de médiation » perçus pour financer les médiateurs sectoriels qui sont membres du comité exécutif du Service de Médiation pour le Consommateur

Les montants que les entreprises doivent payer sont fixés dans l’Arrêté Royal du 1 mars 2018 ainsi :

• 100 euro par demande à partir de la 5ème demande traitée pour le règlement extra-judiciaire d’un litige de consommation;
• 200 euro par demande à partir de la 20ème demande traitée pour le règlement extra-judiciaire d’un litige de consommation;

Ces montants sont adaptés le 1er janvier de chaque année sur base de l’évolution de l’indice des prix à la consommation du mois de décembre. L’indice de référence est celui du mois de décembre 2017.

Les demandes traitées à prendre en considération sont celles que le Service de Médiation pour le Consommateur a clôturées avec une solution à l’amiable ou avec une recommandation au courant d’une année civile.

Non. Introduire un dossier auprès du Service de Médiation pour le Consommateur est gratuit. Ceci étant dit, seuls les consommateurs peuvent introduire un dossier.

Non. À partir de la date de réception de la demande complète, les délais de prescriptions de droit commun sont suspendus. La suspensions court du jour où le Service de Médiation pour le Consommateur annonce aux deux parties :

• Que la demande de médiation est refusée;
• Ou bien, de quel est le résultat de la médiation.

Non. Dès que l’entreprise est informée de la réception de la demande complète par le SMC, elle doit suspendre toute procédure de recouvrement jusqu’au jour où elle est informée soit du refus du dossier auprès du Service de Médiation pour le Consommateur, soit du résultat de la médiation.

Par la suite, l’entreprise peut simplement recommencer la procédure de recouvrement.

Pour toute information à propos de vos droits et devoirs en tant que consommateur ou qu’entreprise, nous vous renvoyons vers le site de ConsumerConnect et du CEC Belgique.

Pour plus d’informations à propos de la médiation, aussi entre consommateur ou filiales d’entreprises, vous pouvez directement contacter la Commission de Médiation fédérale.

Oui:

• si le litige concerne un consommateur étranger et une entreprise établie en Belgique.

Non:

• si cela concerne un litige entre un consommateur belge et une entreprise qui n’est pas établie en Belgique;
• si cela concerne un litige entre un consommateur et une entreprise qui est active en Belgique mais n’y a pas de siège social.

Lorsque le SMC n’est pas compétent, certains dossiers sont transmis au Centre Européen pour le Consommateur (CEC). Le dossier doit alors concerné une entreprise ayant un siège social hors Belgique mais établi dans l’un des pays de l’Union Européenne + Norvège + Islande.

Les dossiers contre les entreprises qui sont établies en-dehors des frontières de l’Espace Economique Européen (E.E.E) ne peuvent ni être traités, ni être transférés au CEC.

Non, il n’existe aucun recours contre le déroulement de la procédure du Service de Médiation pour le Consommateur. Et ce également contre le résultat de la procédure.
Les parties sont toujours libres de saisir le tribunal.

Pour des questions à propos de la politique de confidentialité et le traitement de vos données référés vous à notre déclaration de politique de confidentialité.