La médiation, comment ça marche ?

Le Service de Médiation pour le Consommateur traite tout litige entre un consommateur et une entreprise établie en Belgique, pour autant qu’aucun autre service ne soit compétent. Ainsi, tout ce qui menace de passer entre les mailles du filet, nous nous en saisissons !

Une collaboration essentielle

Pour trouver une solution, nous comptons sur la coopération constructive des deux parties. En discutant, nous essayons de parvenir à un règlement à l’amiable acceptable pour les deux parties, en tenant compte de la législation applicable, mais aussi des principes de raison et d’équité. La solution est toujours centrale.

Et si cela n’aboutit pas ?

Si nous ne parvenons pas à trouver une solution, nous rédigeons une recommandation. Il s’agit du point de vue impartial du Service de Médiation pour le Consommateur sur le dossier et d’une suggestion de solution. Les parties ne sont pas obligées de la suivre.

Aider et améliorer

Sur la base de tous les dossiers que nous recevons, nous avons également la possibilité de formuler des recommandations à l’intention d’un secteur ou du parlement et du gouvernement. Il s’agit de propositions visant à traiter, améliorer ou contrôler différemment certaines problématiques.

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Que ne fait pas le Service de Médiation pour le Consommateur ?

Nous ne sommes pas votre avocat. Nous n’allons donc pas défendre votre point de vue à tout prix. Si nous pensons que vous n’avez pas raison, nous le dirons.

Nous recherchons des solutions, mais nous ne pouvons pas imposer ou obliger quoi que ce soit. La procédure est donc sans obligation, y compris pour l’entreprise. Elle n’est pas obligée de coopérer.

Nous n’imposons pas de sanctions ou d’amendes. Cela est réservé aux juges et à l’inspection économique.

Comment fonctionne le Service de Médiation pour le Consommateur ?

01

Vous nous envoyez votre dossier et nous nous assurons ensemble qu'il est complet et que nous le comprenons bien.

02

Nous transmettons votre dossier à l'entreprise et lui demandons sa version des faits. Lors de cette première étape, nous écoutons principalement les parties.

03

Une fois que nous disposons de toutes les informations, nous recherchons activement une solution au litige sur la base de la loi d'une part, bien sûr, mais nous invoquons aussi la raison et l'équité. La solution est centrale.

04

Dans les 90 jours, nous clôturons votre dossier, de préférence par un règlement à l'amiable. En cas d'échec, nous rédigeons une recommandation. Il s'agit de notre proposition de résolution de l'affaire.