Häufig gestellte Fragen

Der Ombudsdienst für Verbraucher sucht nach Lösungen für Verbraucherstreitigkeiten. Dies tun wir auf drei Arten:

•  Wir informieren Sie erforderlichenfalls über den Unterschied zwischen Anwälten, Mediatoren, Ombudsmännern usw. Dabei konzentrieren wir uns selbstverständlich auf eine außergerichtliche Streitbeilegung.
•  Wir verweisen Sie an die richtige und zuständige Stelle. In vielen Sektoren gibt es nämlich eine (Mediations-)Stelle, die sektorenspezifisch tätig ist und Ihnen am besten behilflich sein kann.
•  Gibt es keine sektorenspezifische Stelle, gewährleisten wir die Mediation bei der Ombudsdienst für Verbraucher selbst. Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass allen geholfen wird.

Darüber hinaus erarbeiten wir Empfehlungen für Unternehmen und Sektoren sowie für das Parlament und die Regierung, da die Informationen, über die wir verfügen können, es uns ermöglichen einzuschätzen, wo etwaige Anpassungen notwendig sind.

•  Wir sind weder der Anwalt des Verbrauchers noch des Unternehmens. Wir sind eine unabhängige und unparteiische lösungsorientierte Stelle.
•  Wir können keine Bußgelder oder Sanktionen verhängen. Die Aufdeckung, Prävention und Ahndung von Verstößen gegen die Wirtschaftsgesetze obliegt der Justiz und dem FÖD Wirtschaft.
•  Wir kümmern uns nicht um:
• • Streitigkeiten zwischen zwei Unternehmen
  • Streitigkeiten zwischen zwei Verbrauchern
  • Streitigkeiten zwischen Behörden und Bürgern
  • Beschwerden über eine andere Mediationsstelle
  • Streitigkeiten mit einem ausländischen Unternehmen
•  Für Beschwerden über die Arbeitsweise eines Unternehmens oder die Meldung von Gesetzesverstößen vgl. ConsumerConnect.

Etwaige Streitigkeiten zwischen einem Verbraucher und einem belgischen Unternehmen werden von der Mediationsstelle geprüft. Gibt es eine sektorenspezifische Stelle (Ombudsmann), leiten wir Sie gezielt weiter. Andernfalls übernehmen wir die Mediation selbst, um sicherzustellen, dass jede Streitsache Aussicht auf eine einvernehmliche Lösung hat.

Wir kümmern uns nicht um:

• Streitigkeiten zwischen zwei Unternehmen
• Streitigkeiten zwischen zwei Verbrauchern
• Streitigkeiten zwischen Behörden und Bürgern
• Beschwerden über einen anderen Mediationsstelle
• Streitigkeiten mit einem ausländischen Unternehmen

Die Mediationsstelle für Verbraucher wird nur bei Streitigkeiten mit Unternehmen tätig, die in Belgien geschäftsansässig sind. Wir stützen uns auf die Informationen, die wir in der Zentralen Datenbank der Unternehmen (ZDU) finden, die alle Daten eines Unternehmens einschließlich der Eintragungsnummer zusammenfasst.

Wird dort ein belgisches Unternehmen erfasst, ist die Mediationsstelle für Verbraucher zuständig. Ist hingegen vermerkt, dass es sich um ein ausländisches Unternehmen handelt, ist die Mediationsstelle für Verbraucher nicht zuständig.

Ja. Die Mediationsstelle für Verbraucher befasst sich einzig insofern mit der Sache, als Sie nachweisen können, dass Sie selbst versucht haben, mit dem Unternehmen eine Lösung herbeizuführen.

Nein. Wenn Ihre Sache Gegenstand eines Gerichtsverfahrens ist oder war, kann die Mediationsstelle für Verbraucher nicht erneut mit ihr befasst werden.

Die Mediationsstelle ist stets bemüht, Ihre Fragen so schnell wie möglich zu beantworten.

Wir werden Sie innerhalb von drei Wochen nach Eingang des vollständigen Antrags darüber informieren, ob wir Ihren Antrag weiterverfolgen oder ablehnen. Im Falle einer Ablehnung wird die Entscheidung begründet.

Innerhalb von 90 Kalendertagen nach Eingang des vollständigen Antrags teilen wir den Parteien das Ergebnis der Streitbeilegung mit.

Diese Frist kann unter außergewöhnlichen Umständen einmal um dieselbe Dauer verlängert werden, sofern die Parteien vor Ablauf der ersten Frist informiert wurden und die Komplexität der Streitsache eine Verlängerung rechtfertigt.

Um Ihnen bestmöglich behilflich zu sein, benötigen wir zwingend die folgenden Informationen:

• Eine kurze und klare Darstellung des Sachverhalts sowie der von Ihnen vorgeschlagenen Lösung.
• Der Nachweis, dass Sie bereits versucht haben, den Streitfall selbst zu lösen.
• Kontaktdaten des Unternehmens: Name, Anschrift und ggf. Eintragungsnummer.

Bitte prüfen Sie die übrigen Angaben oder Informationen:

• Habe ich meinen Namen, Vornamen, mein Geburtsdatum, meine vollständige Adresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse angegeben?
• Habe ich meine Beschwerde klar und deutlich beschrieben?
• Habe ich meine Erwartungen an die Mediationsstelle ausreichend beschrieben? Was ist mein konkreter Vorschlag zur Lösung meines Problems?
• Habe ich alle Informationen in Verbindung mit meiner Beschwerde beigefügt: Quittung, Vertrag, Erklärungen, Bestellschein, Lieferschein, Auszüge, Rechnung, Allgemeine Geschäftsbedingungen, …?
• Habe ich den Schriftverkehr (E-Mails, Schreiben, Nachrichten, …) allumfassend zu meinem Antrag hinzugefügt?
• Falls ich vertreten werde: Habe ich meinem Beschwerdeformular eine Vollmacht für diese Drittperson hinzugefügt?

Um zulässig zu sein und von der Mediationsstelle bearbeitet zu werden, muss Ihr Antrag mehrere Bedingungen erfüllen.

Wir können Ihren Antrag ablehnen, sofern:

• er nicht im Vorfeld beim betreffenden Unternehmen eingereicht wurde oder
• er dem betroffenen Unternehmen vor mehr als einem Jahr übermittelt wurde bzw.
• die Bearbeitung Ihrer Streitigkeit die ordnungsgemäße Arbeitsweise der Mediationsstelle für Verbraucher gefährden würde.

Wir werden Ihren Antrag auf jeden Fall ablehnen, falls:

• Ihre Beschwerde konstruiert, beleidigend oder demütigend ist,
• Ihr Antrag anonym ist oder wir die andere Partei nicht ausreichend identifizieren können,
• Ihre Sache bereits von einer anderen zugelassenen Einrichtung bearbeitet wurde oder
• Ihre Beschwerde Gegenstand eines Gerichtsverfahrens ist oder war.

Einen unzulässigen Antrag können wir nicht bearbeiten, während wir bei einem unvollständigen Antrag versuchen werden, ihn gemeinsam zu vervollständigen. Bleibt Ihr Antrag hingegen unvollständig, kann er nicht bearbeitet werden.

Nein. Das Verfahren vor der Mediationsstelle ist völlig unverbindlich. Unternehmen, die der Empfehlung der Mediationsstelle nicht folgen, verfügen über eine Frist von 30 Kalendertagen, um uns und der anderen Partei ihre begründete Stellungnahme zu übermitteln.

Es steht Ihnen jederzeit frei, nach einem Verfahren bei der Mediationsstelle ein Gericht zu befassen.

Wenn Sie mit dem Ergebnis der Mediationsstelle für Verbraucher nicht zufrieden sind, haben Sie die Möglichkeit, möglichst mit der Unterstützung eines Rechtsanwalts das Gericht zu befassen.

Gegen die Entscheidung der Mediationsstelle können keine Rechtsmittel eingelegt werden.

Die Einnahmen der Mediationsstelle für Verbraucher stützen sich auf drei unterschiedliche Quellen und sind gesetzlich festgelegt:

1. ein Zuschuss aus dem allgemeinen Ausgabenhaushalt,
2. Beiträge von Unternehmen, die an der außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten beteiligt sind, welche offenkundig nicht unbegründet sind,
3. ein Teil der „Mediationsgebühren“, die zur Finanzierung der sektorspezifischen Mediatoren erhoben werden, welche Mitglieder des Exekutivkomitees der Mediationsstelle für Verbraucher sind.

Die Beträge, die Unternehmen zu zahlen haben, werden mit dem Königlichen Erlass vom 1. März 2018 wie folgt festgelegt:

• 100 Euro pro Antrag ab dem 5. bearbeiteten Antrag für die außergerichtliche Beilegung einer Verbraucherstreitigkeit;
• 200 Euro pro Antrag ab dem 20. bearbeiteten Antrag für die außergerichtliche Beilegung einer Verbraucherstreitigkeit;

Diese Beträge werden am 1. Januar jedes Jahres auf der Grundlage der Entwicklung des Verbraucherpreisindexes für den Monat Dezember angepasst. Der Bezugsindex ist der Index für den Monat Dezember 2017.

Berücksichtigt werden die bearbeiteten Anträge, die die Mediationsstelle im Laufe eines Kalenderjahres mit einer einvernehmlichen Lösung oder einer Empfehlung abschließend bearbeitet hat.

Nein. Die Einreichung eines Antrags bei der Mediationsstelle ist kostenlos. Allerdings haben einzig Verbraucher die Möglichkeit, einen Antrag einzureichen.

Nein. Ab dem Tag des Eingangs des vollständigen Antrags werden die allgemeinen Verjährungsfristen ausgesetzt. Die Aussetzung beginnt an dem Tag, an dem die Mediationsstelle den beiden Parteien mitteilt

• dass der Antrag auf Schlichtung abgelehnt wird,
• wie die Mediation ausgegangen ist.

Nein. Sobald das Unternehmen über den Eingang des vollständigen Antrags bei der Mediationsstelle für Verbraucher informiert wurde, muss dasselbe etwaige Inkassoverfahren bis zu dem Tag aussetzen, an dem es entweder über die Ablehnung des Antrags durch die Mediationsstelle oder über das Ergebnis der Schlichtung informiert wird.

Anschließend kann das Unternehmen das Inkassoverfahren neu einleiten.

Sämtliche Informationen über Ihre Rechte und Pflichten als Verbraucher oder Unternehmen finden Sie auf der Website von ConsumerConnect und des CEC Belgien.

Für weitere Informationen über die Mediation – auch zwischen Verbrauchern oder Konzerngesellschaften – können Sie sich direkt an die Mediationskommission des Bundes wenden.

Ja

• sofern die Streitigkeit einen ausländischen Verbraucher und ein in Belgien geschäftsansässiges Unternehmen betrifft.

Nein

• sofern es sich um eine Streitigkeit zwischen einem belgischen Verbraucher und einem Unternehmen handelt, das nicht in Belgien ansässig ist;
• sofern es sich um eine Streitigkeit zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmen handelt, das in Belgien tätig ist, dort aber keinen Geschäftssitz hat.

Ist die Mediationsstelle nicht zuständig ist, werden bestimmte Anträge an das Europäische Verbraucherzentrum (ZEV) weitergeleitet In diesem Fall muss der Antrag ein Unternehmen betreffen, dass seinen Hauptgeschäftssitzsitz außerhalb Belgiens, aber in einem der Länder der Europäischen Union + Norwegen + Island hat.

Anträge gegen Unternehmen, die außerhalb der Grenzen des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR) geschäftsansässig sind, können nicht bearbeitet oder an das ZEV weitergeleitet werden.

Nein, es können keine Rechtsmittel gegen den Verlauf oder die Entscheidung der Mediationsstelle für Verbraucher eingelegt werden.

Die Parteien haben jedoch jederzeit die Möglichkeit, gerichtlich vorzugehen.

Bei Fragen zur Vertraulichkeitspolitik und zur Verarbeitung Ihrer Daten verweisen wir Sie auf unsere Datenschutzerklärung.